Categorieën
content marketing werk

Aljo’s Maniertjes #5 – customer journey

Het is, door verschillende oorzaken, een tijd geleden dat ik mijn gedachten en werkwijze uit mijn hoofd schrijf en met je deel. Maar nu ben ik weer terug met Aljo’s Maniertjes ;). De enige titel die ik kon bedenken voor alles wat ik de laatste 10 jaar heb gelezen, verzameld en ontwikkeld. Met al die kennis help ik klanten bij hun online strategie, contentstrategie en creëren van bereik onder je doelgroep op alle mogelijke platformen.

tip: meld je aan voor mijn update-mailing

Ik neem je in deze aflevering mee in het onderdeel customer journey. Mooi jargon voor de klantreis. Of nog simpeler: waarmee (en waar) komt een (potentiële) klant in aanraking bij het proces een dienst af te nemen of product te kopen.

Contentstrategie raamwerk

De customer journey is onderdeel van mijn content raamwerk, de werkwijze die ik hanteer voor het uitwerken van een contentstrategie. Dit raamwerk helpt bij het opzetten van een gedegen contentstrategie.

Customer journey+

De klantreis in kaart brengen is een belangrijke stap in acquisitie én behoud van klanten. Ook het verbeteren van de relatie is een onderdeel dat je niet moet vergeten. Samen met de kennis van de doelgroep (door middel van Empathy Mapping) is het maken van een customer journey om je contentstrategie te optimaliseren een leuk onderdeel: hier komt kennis en creativiteit samen!

Vele wegen…

Er zijn zoals altijd vele wegen die naar Rome leiden. Zo is het niet anders dan bij customer journeys. De laatste jaren gebruik ik hiervoor twee varianten. Dit is afhankelijk van het soort klant en de klantvraag.

Goed om te weten: ik gebruik de customer journey voor het ontwikkelen van content(strategieën). Dit heeft invloed op het beeld van je bedrijf of organisatie, maar kan ook keiharde sales als doel hebben. Hiermee maak ik het mezelf soms lastig, want ik dan heb ik vaak tegelijkertijd de pet op van marketeer, salesfiguur en klantenservicemedewerker. Maar ik heb altijd één doel: relevante content maken die bij de doelgroep aansluit.

Mijn twee wegen om tot een goed gevulde customer journey te komen zijn:

1. See, Think, Do, Care van Google (actie/salesgerichter in mijn beleving)

of het iets uitgebreidere,

2. Bewustwording, Oriënteren/oplossingen zoeken, Verkennen, Verdiepen, Beslissen (gaat uit van langere aankoop/beslissingsprocessen)

Ik zet de customer journey in om op basis van de contactmomenten direct tot relevante content en kanalen te komen. Dit kan voor één doelgroep, maar ook direct voor meerdere persona’s die we in de Empathy Map al hebben uitgewerkt. Er zijn drie opties:

  1. Bestaande content en contactmomenten worden in kaart gebracht
  2. Deze content wordt geanalyseerd en optioneel geoptimaliseerd
  3. Er is nog geen content/middel voor deze fase

Door één overzicht te maken heb je de content gap snel in beeld: op welke plek mist nog relevante content. Daar maken we vervolgens een mooi plan voor.

Welke customer journey gebruik je?

De ene variant is niet beter dan de andere, alleen gebruik ik de uitwerking anders. Als er al heel veel content of kennis in de organisatie zit, gebruik ik de bewustwording-beslissen. Als dingen wat simpeler moeten, dan zorg ik ervoor dat we gebruik maken van het STDC-stramien. Het hangt ook af van het soort product of dienst. Voor onderwijsorgaisaties heb ik de uitgebreide variant ingezet, omdat een proces voor het kiezen van een opleiding een langer proces is dan het kiezen van een nieuwe iPhone. (alhoewel…).

Twee soorten uitwerking

Nu kunnen er twee dingen gebeuren: we gaan de hele customer journey uitwerken met alle contactmomenten (online en offline) en op basis daarvan bepalen waar de focus ligt voor komende periode en welke content dan nodig is.

Of we gaan per doelgroep bekijken welke vragen, opmerkingen, problemen ze hebben per fase. Bij die laatste kijken we met welke content we daar bij kunnen maken in de vorm van thema’s en specifieke onderwerpen binnen dat thema’. Deze gieten we vaak in Hero, Hub of Hygiene content.

Content scan + content gaps = customer journey content

Vaak is er al content, informatie of kennis in je bedrijf die je kunt (her)gebruiken. Zonde om niet te gebruiken: het moet enkel opnieuw verpakt en slim(mer) vespreid worden. Daarom doe ik vaak ook een goede uitvraag over welke content al aanwezig is in de organisatie.

Meer weten over het content raamwerk of aan de slag met de customer journey? Laat het me weten, ik help graag! Heb je vragen, aanvullingen of tips? Geef een reactie, stuur me een mailtje of tik een persoonlijk bericht op LinkedIn. Wil je een seintje als ik iets nieuws publiceer? Schrijf je dan hier in, je bent dan als eerste op de hoogte!

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.